Print

Активное слушание

Активное слушание – это способность слушать чужой разговор с намерением услышать то, что он говорит, а не с намерением сформулировать ответ. Это позволяет людям видеть в вас партнера и человека, который хочет разрабатывать решения, которые принесут пользу большинству людей. Как активный слушатель, вы допускаете короткие перерывы в разговоре для междометий, вы повторяете другим людям то, что они вам сказали, чтобы убедиться, что вы правильно поняли, и задаете дополнительные вопросы для ясности.

Что такое активное слушание?


Существует только два состояния:

  • активное слушание
  • фальшивое слушание

Аактивное слушание — это искусство улавливания смысла.
Активное слушание требует от вас понимания, интерпретации и оценки того, что вам говорят. При активном слушании ваше внимание направлено на говорящего. Это означает, что всякий раз, когда вы чувствуете внутреннее желание что-то сказать, ответить, постарайтесь остановить свой позыв и вместо этого сконцентрируйтесь на том, что вам говорят.

Я хочу привести вам личный пример, как это обычно происходит со мной.

Спикер: «Итак, мы решили сделать X, Y, Z. Это казалось лучшим подходом, потому что …»

Я в это время думаю: «Почему они решили сделать XYZ, это не имеет смысла!» Таким образом, я полностью игнорируя часть утверждения говорящего «потому что».

Из этого примера легко увидеть, как такие люди, как я, рискуют пропустить важные моменты разговора просто потому, что основное внимание уделяется реакции, а не активному слушанию.

Важность активного слушания

  • Активное слушание побуждает людей открываться
  • Активное слушание снижает вероятность недопонимания
  • Активное слушание помогает разрешать проблемы и конфликты
  • Активное слушание укрепляет доверие

Активное слушание — это ключ к сочувствию и построению отношений. Мне понравился простой анализ человеческого общения Гибсона и Уокера:

Говоря простым языком, один человек протягивает руку, а другой человек принимает и удерживает ее. Вместе они образуют общение, и это основа всех человеческих взаимоотношений.


7 распространенных препятствий на пути к активному слушанию

➊ Ваше невежество и заблуждение. Первое препятствие для активного слушания — это просто не осознавать, что ты не слушаешь. Гибсон и Уокер подчеркивают, что большинство из нас может прекрасно прожить жизнь, не развивая своих навыков слушания, обманывая себя тем, что слушание подразумевает лишь то, что другому человеку позволяется говорить в нашем присутствии.

➋ Ваше нежелание. Когда вы активно слушаете другого человека вы вовлекаетесь в его контекст ситуации. Могут быть случаи, когда вы не хотите вовлекаться и в результате не можете проявить сочувствие и понимание.

➌ Ваша предвзятость и предубеждение. Ваша личная интерпретация того, что вы слышите, может заставить вас отрицательно отреагировать на говорящего. Вы либо предполагаете, что знаете ситуацию, потому что у вас был подобный опыт в прошлом, либо вы позволяете своим предубеждениям влиять на вашу реакцию.

➍ Отсутствие интереса. Возможно, вам просто не интересно, что говорит говорящий. Все мы знаем, что это может случиться, когда вы чувствуете, что тема разговора не вдохновляет.

➎ Ваше мнение о спикере. Ваше мнение о спикере, как о человеке может повлиять на то, насколько вы рады уделять ему внимание. Часто, когда вам не нравится говорящий, это может повлиять на ваше желание слушать его. Я также заметил, что в некоторых компаниях статус говорящего имеет большое влияние на то, слушают ли его. В этих местах генерального директора обычно слушают автоматически, тогда как «людям более низкого статуса» сложно быть услышанным.

➏ Ваши собственные чувства. Ваша способность слушать других может легко зависеть от того, как вы себя чувствуете в конкретный момент. Например, если у вас хорошее настроение, вы можете активно слушать и давать отличные советы, основанные на том, что вы только что услышали. Напротив, если у вас плохое настроение, последнее, что вам может понадобиться — это прислушаться к чужим мыслям и дать своевременный ответ.

➐ Неправильное время и неподходящее место. Это факторы, которые влияют на то, готовы ли вы и можете ли активно слушать то, что вам говорят. Например, душевный разговор в загруженной кофейне вряд ли положительно повлияет на вашу способность активно слушать.

4 компонента активного слушания


Четыре главных компонента из которых складывается активное слушание и ответственность за развитие этих компонентов ложится на слушателя:

Принятие.
Принятие — это уважение к человеку, с которым вы разговариваете, независимо от того, что он говорит. Вы уважаете его просто потому, что вы разговариваете с другим человеком. Принятие означает попытку избежать выражения согласия или несогласия с тем, что говорит другой человек, по крайней мере, на начальном этапе. Я часто совершал эту ошибку. Я слишком увлекался выражением свое мнения, и тем самым побуждал говорящего занять более оборонительную позицию в разговоре.

Честность
Честность сводится к тому, чтобы открыто высказывать свою реакцию на то, что вы услышали. Подобно компоненту принятия, слишком ранняя честная реакция может легко помешать дальнейшему разговору со стороны говорящего. Посмотрите еще это книгу по этой теме.

Эмпатия
Эмпатия — это ваша способность понимать ситуацию говорящего на эмоциональном уровне, основываясь на вашем собственном мнении. Основывая свое понимание на собственном взгляде, а не на чувстве того, что нужно чувствовать, вы не создадите ложного сочувствия. Сочувствие также можно определить, как ваше желание почувствовать эмоции говорящего, независимо от вашего собственного опыта.

Особенности
Этот компонент относится к необходимости разбираться в деталях, а не в общих чертах. Дело здесь в том, что для того, чтобы общение было полезным, вы должны попросить говорящего быть более конкретным, побудив его больше

Советы по улучшению навыков активного слушания

Есть несколько полезных советов о том, как лучше всего улучшить свои навыки активного слушания, и объясняется суть каждого совета, изложенного здесь:

  • Минимизируйте внешние отвлекающие факторы
  • Смотрите на говорящего
  • Поддерживайте зрительный контакт
  • Сосредоточитесь на спикере
  • Будьте непредубежденными
  • Будьте заинтересованными
  • Сочувствуйте
  • Оценивайте эмоции, а не только слова
  • Отвечайте соответствующим образом
  • Минимизируйте внутренние отвлекающие факторы
  • Избегайте историй начинающихся с «я»
  • Не бойтесь тишины
  • Делайте записи
  • Практикуйте эмоциональный интеллект
  • Проверьте свое понимание

Основные принципы рефлексивного слушания


После того, как вы начали активно слушать, вас ждет рефлексивное слушание. Рефлексивное слушание связано с обработкой услышанного. Четыре компонента активного слушания — принятие, честность, сочувствие и конкретика. Все они работают на создание рефлексивных реакций у слушателя.

Основные принципы активного слушания:

  • Слушайте больше, чем говорите.
  • Работайте с личными особенностями, а не с безличными общностями.
  • Расшифруйте чувства, стоящие за словами, чтобы лучше понять суть проблемы.
  • Перефразируйте и поясните то, что вы слышали.
  • Поймите точку зрения говорящего и не отвечайте со своей точки зрения.
  • Отвечайте с пониманием и сочувствием, а не холодно или притворно.


Умение коммуницировать с другими людьми имеет очень важное значение сейчас, когда всё больше внимание уделяется именно командной работе, а не личным умениям. Если вы умеете находить общий язык и грамотно доносить до других свои мысли и идеи, вы сможете добиться успеха в любой сфере.


Почему активное слушание важно в бизнесе и на работе?


Активное слушание повышает вашу ценность как сотрудника в глазах ваших коллег и партнёров. Тем самым этот софт скилл может помочь вам как в поиске новой работы, так и в повышении должности или налаживания коммуникации с партнерами.

А теперь давайте детально посмотрим на основные преимущества, которые вам даст развитый навык активного слушания.

  • Налаживание связей

Благодаря активному слушанию люди, которые будут делиться с вами информацией будут видеть, что вы их искренне и заинтересованно слушаете. А когда мы что-то говорим, естественно мы хотим, чтобы нас услышали. Начните активно слушать других и вы удивитесь какие новые двери в карьере и взаимодействии с людьми перед вами откроются.

  • Укрепление доверия

Если человек увидит, что он может с вами разговаривать спокойно и открыто, не боясь того, что вы будете его осуждать или перебивать это расположит его к вам. Особенно это касается новых клиентов и знакомых. Им будет приятно с вами общаться и соответственно они вернутся ещё не раз, в том числе и за общением.

  • Выявление и решение проблем

Если вы не будете слушать, что вам говорят другие – вы рискуете так и не узнать об их проблемах. А эти проблемы ведь могут касаться вас! Допустим, коллега мог упомянуть о какой-то проблеме с проектом, ответственность за который несёте вы, или ваш ключевой сотрудник сказал про фактор, мешающей ему работать ещё результативнее. Если вы не слушаете людей – подобные вещи будут ускользать от вас, как песок сквозь пальцы.

  • Расширение кругозора

Если вы слушаете информацию активно – вы её запоминаете. А раз вы её запомнили, то ничто не будет мешать применить эти знания в дальнейшем. Знания это самый ценный ресурс, который многими, к сожалению, недооценивается, потому что неизвестно когда он пригодиться.

  • От вас не ускользнет ничего важного

При активном слушании человек сконцентрирован на говорящем, он улавливает и усваивает намного больше информации. Поэтому если спикер рассказывает что-то важное, что вам потребуется в дальнейшем применять активное слушание просто необходимо. Особенно, если эту информацию вам нужно будет передать в дальнейшем.

Как развить активное слушание

Как и любой другой навык активное слушание нужно постоянно развивать. Вот несколько советов, которым нужно следовать, чтобы пробудить в себе активного слушателя.

  • Смотрите в глаза говорящему. Зрительный контакт одна из самых важных вещей в разговоре. Если вы смотрите в глаза другому человеку – это показывает, что вы заинтересованы и слушаете его внимательно. Но со зрительным контактом не стоит перегибать палку, поскольку слишком долгий или пристальный взгляд может испугать человека. Попробуйте смотреть 5-10 секунд в глаза человеку, а потом на несколько секунд переводить взгляд на что-то другое. Когда вы будете переводить взгляд от говорящего лучше сотрите в сторону или вверх. Если вы будете смотреть вниз, это может быть расценено как желание закончить разговор.
  • Не перебивайте рассказчика. Никому не приятно, когда его перебивают. Если у вас есть такая привычка – отучайтесь. Перебивание расценивается говорящем как неуважение или ваше желание показать вашу важность. Да, у всех людей разные ораторские и мыслительные способности. Поэтому, если вы мыслите несколько быстрее вашего собеседника, замедлите себя. Так будет легче и вам и тому, с кем вы говорите. Даже если в речи человека есть небольшие паузы, это не повод вставлять в них свою речь. Если же вам что-то непонятно или вы хотите что-то уточнить, то вначале спросите “Можно я уточню?”, а лучше сделайте пометку в блокноте и вернитесь к этому вопросу, когда человек закончит говорить.
  • Не делайте поспешных выводов. Этот пункт тесно связан с предыдущим. Не пытайтесь угадать, что вам скажут дальше. Даже если вы на 100% уверены, что это будет так. Как минимум это отвлечет вас от восприятия информации, а как максимум отвлечет рассказчика и он так и не расскажет что-то важного.
  • Научитесь слышать невербальные сигналы. Активно слушать – это воспринимать не только речь, но и невербальные знаки собеседника. Зачастую они могут сказать даже больше, чем слова. Следите за интонацией, тоном голоса, жестами и выражением лица. Так вы сможете гораздо точнее понять, что вам хотят сказать, распознать сарказм и понять общий настрой человека. Всё это очень важно для контекста понимания информации.
  • Покажите, что вы слушаете. Не отвлекайтесь на часы или смартфон. Лучше лишний раз в небольшой паузе кивните головой, улыбнитесь или издайте тихий звук по типу “ага”. Это покажет собеседнику, что он говорит не зря и что вы слушаете и запоминаете, что он говорит.
  • Не навязывайте своего мнения. Люди не всегда хотят знать ваше мнение или выслушивать чужие советы. Бывают моменты, когда им просто хочется поделиться своими проблемами. Им просто нужно выговориться, потому что это принесёт им моральное облегчение, а как проблему решить они и без вас знают. Поэтому иногда стоит просто поддержать человека, от этого и ему и вам будет только лучше.
  • Не бойтесь задавать вопросы. В конце не стесняйтесь и не бойтесь задавать вопросы. Это покажет не то, что вы глупый или не внимательный, это покажет на то, что рассказчик не уделил достаточно внимания этому вопросу.
  • Не думайте о том, что вы будете отвечать. Многие люди начинают репетировать свой ответ, пока их собеседник ещё продолжает говорить. Запомните, мы не можем слушать и говорить одновременно, поэтому вначале всего выслушайте всё до конца.


Заключение


Применяйте и прокачивайте свой навык активного слушания и вы удивитесь как сильно измениться ваше взаимодействие с людьми. Помните людям приятно, когда их ценят, а слушая то, что они говорят, вы показываете им именно это. Никому не интересно разговаривать со стеной, поэтому активно слушайте других людей и в дальнейшем они сами начнут слушать вас.

Предыдущая Письменное сообщение
Следующая Доходчивость
Оглавление

Объединяем людей, поддерживаем идеи и создаем новое будущее

CoFounder — это общение с людьми для решения бизнес-задач. Консультации от профессиональных трекеров и опытных менторов. Новости венчурной индустрии, советы экспертов, интервью с лидерами рынка. Совместные выезды, закрытые вечеринки, митапы, конференции, хакатоны. Эксклюзивные мероприятия с инвесторами.